中新網重慶新聞3月21日電 巡查社區(qū)、答疑解惑、報事投訴跟進、幫忙跑腿、下雨關窗、充當澆花員鏟屎官……作為一名物業(yè)管家，如何做才能讓業(yè)主滿意？3月20日，中指研究院發(fā)布行業(yè)首份《物業(yè)管家發(fā)展白皮書》(以下簡稱“白皮書”)，這份白皮書以萬科物業(yè)管家為樣本，講述萬科物業(yè)如何以管家為抓手，與業(yè)主構建起更深層次的“精神鏈接”，開啟美好社區(qū)的“幸福門”。
23項核心觸點 從“僵化”到“嶄新”的全新蛻變
白皮書指出，為覆蓋小區(qū)居民所有的生活需求，萬科物業(yè)圍繞移動互聯(lián)、場所服務、回家之路、休閑漫步、設施景觀、入戶服務六大類的23項核心觸點展開管家服務，讓服務不留死角，不留盲區(qū)。
比如，為保障品質監(jiān)督不留盲區(qū)，萬科物業(yè)建立了四保(保修、保安、保潔、綠化)監(jiān)督制度，規(guī)定管家在統(tǒng)領服務質量工作時，需站在業(yè)主的角度，實現(xiàn)“100%報事”，確�？焖夙憫V求，處理結果達到業(yè)主的要求。
高標準之下的快速響應背后，萬科物業(yè)有一套嚴苛的“2341原則”。即在20分鐘內響應業(yè)主；30分鐘內解決普通問題，給予業(yè)主答復；不能立即解決的問題要在4小時內協(xié)調資源解決；重大問題在1個工作日內給予書面解決方案。
同時，萬科物業(yè)還通過打通對客端、工作端口、信息管理端三大線上平臺，形成了標準化的智慧工單報事系統(tǒng)。管家作為物業(yè)服務的核心崗位，在收到維修報事工單后，將第一時間安排空閑的維修人員接單，從解決訴求到后期監(jiān)督形成閉環(huán)。
在物業(yè)四大條線工作中，管家往往起到關鍵作用，萬科物業(yè)2016年成立管家工作室(原名是管家學院)，從選拔、培養(yǎng)到成長，再到晉升，建立階梯式的人才機制。
細化服務顆粒度 為社區(qū)注入無限活力
如何細化服務顆粒度？萬科物業(yè)新增制定了《我為客戶做件事行動指引》《客戶歸家溫度服務手冊(1.0)》《業(yè)務管家崗位操作指南》等內部制度，通過對空間內特殊人群或客戶關鍵時刻的解析，發(fā)布包括空巢老人物業(yè)服務指南、空置房服務清單、服務中斷及極端天氣服務清單等一系列服務清單。
比如，針對空巢老人 ，萬科物業(yè)會記錄他們的年齡、性別、居住狀態(tài)等基本信息，以及生日、興趣愛好、親友緊急聯(lián)系方式等關鍵信息，完成客戶細分，一旦發(fā)生緊急狀況，可準確識別老人的身份。
萬科物業(yè)一管家稱，管家必須具有“超前服務”意識，才能獲得業(yè)主長久的滿意和支持。(完)