中新網(wǎng)重慶新聞9月10日電 (梁欽卿)具備10年飛行工作經(jīng)歷、5年乘務(wù)教員資歷，重慶航空客艙部乘務(wù)長(zhǎng)、乘務(wù)教員翟藝琳已經(jīng)安全飛行了7000小時(shí)，如今是學(xué)員心目中的“金牌教員”。從2014年走上乘務(wù)崗位到2019年變身乘務(wù)教員，這不僅是身份的轉(zhuǎn)換，更是責(zé)任的重?fù)?dān)。
在重慶航空內(nèi)部，客艙乘務(wù)教員主要分為三類：TTT(Training The Trainer)教員、乘務(wù)資質(zhì)教員和航線帶飛教員，而翟藝琳兼具以上三類教員的資質(zhì)。從2019年擔(dān)任教員至今，翟藝琳總計(jì)授課300余天，共計(jì)1500余課時(shí)，教過(guò)的乘務(wù)學(xué)員約有300余名。
在翟藝琳看來(lái)，乘務(wù)教員是一個(gè)“表達(dá)者”。面對(duì)學(xué)員時(shí)，必須要對(duì)自己表達(dá)的內(nèi)容、傳授的知識(shí)負(fù)責(zé)任，這就要求乘務(wù)教員通過(guò)學(xué)習(xí)不斷充實(shí)自己，才能夠精準(zhǔn)傳遞客艙內(nèi)的各類規(guī)章制度，與學(xué)員探討服務(wù)案例、分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
在地面教授乘務(wù)資質(zhì)課程時(shí)，翟藝琳主要負(fù)責(zé)講授乘務(wù)崗位資質(zhì)、服務(wù)培訓(xùn)、應(yīng)急醫(yī)療訓(xùn)練、緊急醫(yī)學(xué)事件處置等多種課程�！白鳛槌藙�(wù)教員來(lái)講，最核心的是要將課堂內(nèi)容轉(zhuǎn)化為崗位實(shí)效，我們的目的就是學(xué)員能夠通過(guò)課程，學(xué)會(huì)如何在航班上更好地保障安全、服務(wù)旅客�！钡运嚵照f(shuō)。
“我們?cè)谡n堂上探討服務(wù)案例時(shí)，因?yàn)閷W(xué)員們還沒(méi)有正式走上乘務(wù)員崗位，所以經(jīng)�？梢杂行陆嵌刃滤悸啡タ创⻊�(wù)工作，這也能帶給我一些新啟發(fā)�！钡运嚵照J(rèn)為，5年的教員經(jīng)歷，可以說(shuō)是實(shí)現(xiàn)了教學(xué)相長(zhǎng)，在服務(wù)培訓(xùn)時(shí)，學(xué)員都會(huì)主動(dòng)分享自己被投訴或被表?yè)P(yáng)的案例，然后再通過(guò)集體思考討論為服務(wù)工作帶來(lái)新思路新方法。
除了在地面和模擬艙進(jìn)行教學(xué)以外，翟藝琳還要進(jìn)行航線帶飛的教學(xué)。
“跟地面教學(xué)比起來(lái)，航線帶飛則是完全的實(shí)操。地面教學(xué)時(shí)我會(huì)允許學(xué)員有一些天馬行空的想法，但帶飛的時(shí)候我會(huì)更加嚴(yán)格嚴(yán)謹(jǐn)�！钡运嚵照f(shuō)，作為乘務(wù)學(xué)員，進(jìn)入客艙最重要的是確保安全，比如在上機(jī)前向?qū)W員宣貫安全細(xì)則，強(qiáng)調(diào)不能在教員不在場(chǎng)時(shí)去觸碰艙門、應(yīng)急設(shè)備等。在確保安全的前提下，翟藝琳會(huì)手把手去教學(xué)，按照教學(xué)清單、工作清單等，明確每一天的帶飛內(nèi)容，指導(dǎo)學(xué)員在航班上進(jìn)行實(shí)際操作。
在10年的飛行生涯當(dāng)中，翟藝琳認(rèn)為，服務(wù)工作是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案的。服務(wù)其實(shí)是人與人打交道的一項(xiàng)工作，面對(duì)不同的人會(huì)得到不同的反饋。旅客的行為背后都是有原因的，所以乘務(wù)員要做的是懷著理解和包容，分析找準(zhǔn)他們的真實(shí)訴求，這樣才能將服務(wù)工作做到旅客心坎上。(完)